إدغار ثيربانتس / سلطة الأندرويد
ملخص طويل
- أبرمت شركة T-Mobile شراكة مع شركة OpenAI لتطوير IntentCX، وهي منصة الذكاء الاصطناعي لأتمتة وتحسين خدمة العملاء.
- ستستخدم IntentCX الذكاء الاصطناعي لتوفير حلول مخصصة واستباقية وفي الوقت الفعلي لقضايا العملاء.
تي موبايل أعلنت عن تعاون متعدد السنوات مع OpenAI لتطوير انتينت سي اكس، وهي منصة ذكاء اصطناعي جديدة مصممة لإعادة تشكيل عمليات خدمة العملاء في الشركة. ويهدف النظام إلى تحليل سلوك العملاء في الوقت الفعلي، وتقديم حلول للمشاكل مع القدرة أيضًا على اتخاذ إجراءات استباقية نيابة عن المستخدم. وتمثل المنصة، التي من المتوقع إطلاقها في عام 2025، تحولًا كبيرًا في كيفية تخطيط T-Mobile للتعامل مع العملاء.
تعتمد هذه المبادرة على جهود T-Mobile السابقة في مجال الذكاء الاصطناعي، والتي تم تقديمها في وقت سابق من هذا العام بموجب مشروع القوى العظمى. تضمنت القوى العظمى أدوات مثل GenAI Chat وNext Best Action (NBA)، والتي قدمت للموظفين إرشادات تعتمد على الذكاء الاصطناعي أثناء تفاعلهم مع العملاء. وفي حين كانت هذه الأدوات السابقة تهدف إلى مساعدة موظفي الشركة، تحول IntentCX التركيز بشكل مباشر إلى أتمتة وتحسين تجربة العميل نفسها.
ماذا سيفعل IntentCX؟
الهدف الأساسي من IntentCX هو أتمتة العديد من جوانب خدمة العملاء من خلال تفسير احتياجات العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي. ستصل المنصة إلى بيانات العملاء الشاملة لشركة T-Mobile لتخصيص الاستجابات والإجراءات أثناء التفاعلات. وفقًا لشركة T-Mobile، سيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا ليس فقط على تقديم التوصيات ولكن أيضًا على أداء المهام بشكل مستقل، مثل استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تنفيذ تغييرات الخدمة، بموافقة العميل.
علاوة على ذلك، سوف تكون IntentCX ماهرة في التعامل مع عدد كبير من المحادثات والإجراءات في وقت واحد، وهو ما من شأنه أن يؤدي إلى خدمة عملاء أسرع وأكثر كفاءة. كما تؤكد T-Mobile للعملاء أن “أعلى مستويات الخصوصية والأمان” سيتم تنفيذها في جميع المعاملات.
هل سيعمل هذا حقا؟
ورغم تفاؤل شركة T-Mobile بقدرات IntentCX، فإن هناك قدراً من التشكك مبرراً. إذ تتمتع المنصة بالقدرة على تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصاً من خلال التوسع للتعامل مع آلاف المحادثات في وقت واحد، ولكن لا يزال يتعين علينا أن نرى مدى قدرتها على التعامل مع قضايا العملاء الأكثر تعقيداً والتي تتطلب عادة تدخلاً بشرياً.
في الوقت الحالي، تعمل أغلب أدوات خدمة العملاء الآلية المتاحة في السوق ضمن أطر محددة مسبقًا، مما يحد من قدرتها على معالجة مشاكل العملاء المتنوعة أو الفريدة. وتهدف IntentCX إلى تجاوز هذه القيود من خلال استخدام البيانات في الوقت الفعلي من أنظمة T-Mobile. وسوف يتعين اختبار ما إذا كان هذا النهج قادرًا حقًا على تقديم مستوى الخدمة الذي تتخيله الشركة في الممارسة العملية.
وتقوم شركة T-Mobile حاليًا باختبار المنصة وتخطط لتنفيذها بالكامل بحلول عام 2025.
